应该说目前在国内，服务设计师应该扮演的角色还是一种理想。就说服务设计师在组织中的角色，我们希望他能够发挥引领的作用，但实际上并没有到那个程度。最早有些企业想设立服务设计师，是把原来的客服改造了，那个“服务设计”跟我们理解的意思完全不一样。在我们的语境下，服务设计在组织中其实是在前端，跟商业规划一起去承担拓展和变革业务的责任。除了我们作为设计师本身该有的设计思维，对美学、文化、价值感的这种掌控之外，领导力、实践能力、组织的管理等这些能力也变得很重要。服务设计需要更全才的设计师，不仅仅是实现，更重要的是引领。

如果从知识角度来说，服务设计人才体系需要多维度进行构建，不仅需要设计的知识、还需要商业的知识支持理解产业如何运作。一种是科班出身的服务设计人才，从基本的设计技能、工具开始，然后学习服务设计实践和学术研究内容。这是一个基本的教育架构，将来也有可能是证书项目或者是说体系性的社会培训课程。还有一种是从社会已有人才的角度来考量，就是我原来是属于不同的背景，但是我想朝这个方向去转型。尽管服务设计是建立在其他设计专业能力之上的，要说从零开始培养一个服务设计的人，也许你要先学其他工业设计、或交互设计方面的知识和技能才好。但我觉得也不需要从零去做这样的培养，大家可以从自己的专业领域出发，且具有了一定的专业能力后，再去借助不同的工具去理解服务行业，然后成长为服务设计领域的人才。在专业教育领域，现在米兰理工大学、英国皇家艺术学院都有服务设计方向，也有一批人学成回来。我觉得其实从课程体系的角度来讲差不多：也都是教些基本的设计技能方面、工具方面的知识，然后再学一些服务设计实践课程，再有一些学术方面的研究等，其实是一种复合型的设计人才转型培养。

虽然大家学服务设计，但是也不要固化到“我就是个服务设计师，我出去就要拿着服务设计的框去对，哪儿能够找这个工作“。服务设计虽然叫服务设计，但是背后离不了综合性设计学科的支撑，因为你出去肯定对应的这个角色是多元化的，有可能你最后会去做服务为主体的行业，但也有可能你会把服务设计（能力）融入整个企业或者社会需求中，去解决整个系统问题中间的一个问题，同时还要解决许多其他的问题，有一个解决问题的思路和状态、方法或工具，这样才能够去对应。其次，服务设计还需要增加一些对未来的考虑，未来设计的问题，能不能着眼于3~5年的预期去考虑，即如何从战略性的角度去考虑前瞻性的问题。所以现在国际上出现这个叫做anticipation design，就未来设计的问题，因为未来设计它是一个更挑战的事情。比如说我们现在新冠疫情下面就很多很多问题暴露出来了。那个你光是当下的话，你可能只能是头痛医头，脚痛医脚的一个方式，但是你未来是什么，你能不能再着眼于3~5年的预期去考虑这个东西，这个里面可能有服务，有战略，有其他的社会学的，有综合性的解决问题的那个状态，所以我觉得这个其实有更高层次的要求，要求不管你是服务设计、战略也好，可能需要更加综合性的创新能力。所以这个现在其实是更挑战的一个事儿。

这个问题我思考过，其实这不一定是个服务设计、或者说设计本身的问题。可能更多的是社会或设计伦理的问题。首先，在运用大数据方面，设计回答不了这个问题。其次，设计师个体现在也存在严重的“人格分裂”。什么是人格分裂？作为服务的提供者和客户这样的双重身份，当享受服务时就想压榨对方给你提供的服务，而当你作为服务的提供方时候就会反过来埋怨。其实唇亡齿寒，年轻人在享受服务的时候也应该更多抱有尊重的心，理解服务提供方的苦衷与不易，不应该单方面的要求他人无限制的提供。商人也恰恰利用了这一点，打着用户至上的口号，拼命的索取更多所谓的利益。可能这更多是技术的问题，不是设计圈能回答的问题。

新的数字化时代背景下，我们应该更好地看待设计伦理的问题。例如大数据在采集个人的隐私数据，这确实违背了隐私的原则。但是没有这个数据就没法形成这个服务体系，因此在这之间就存在一个悖论问题。我认为设计可以在伦理层级上解决或是触发一些新的解决方案或想法，可以用设计的方法、社会学的方法来做一些有趣的探讨和尝试。

我在2019年夏天回访了卡耐基梅隆大学人机交互学院的John Zimmerman教授和Jodi Forllizzi院长，他们都在讲授服务设计课程，课程是拿了医院非常多的数据，通过数据去看人们的行为规律来进行课题研究、改善服务。我认为其实用数据做设计本身是没什么对错，重要的是你用数据做什么，这应该是一个价值问题。其次，在进行交互设计学习的时候有一个新概念，是华盛顿大学一个计算机系的Batya Friedman教授提出来的概念——价值敏感性设计（Value Sensitive Design）。她认为原来的用户为中心的设计只考虑了用户本身，但是没有考虑过产品对他人的影响。例如我在这个地方开个店，我自己提供什么服务，会给整个业态、周边生态有什么影响。这种设计理念也是一种对伦理问题的探讨。

顺便提一下关于未来思维的设计，去年我也做了设计未来的大会，更早我们也对这个主题做了一些探讨，怎么去做未来场景建构研究。我们自己也在反思，有一句话：“如果说技术是解决方案的话，那么问题是什么？”，就是说我拿技术去解决，但是这个问题本身到底是不是应该用这样的方法呢。从设计的角度来讲，应该是说我先看问题，再找合适的技术。而现在很多都是反过来通过技术去找问题应用，往往这个技术又生出的一堆问题。站在未来发展的视角，设计师确实需要从以用户为中心逐渐过渡到考虑人、自然与社会之间的关系，进一步去探讨未来趋势、发展的可能性。但其实现在做价值判断的主要群体还不是设计师，反倒是从事计算机、人工智能领域的人，技术驱动的创新一旦生成，就会产生非常大的影响。当然从学术的角度，大家还是要涉及伦理，至少说整套架构是较有引领性的。以上所说的设计未来、思辨设计（speculative design）等，它可能本身实践性不强，但它是一种反思。我们也一直在探讨如何在交互设计中将这种前瞻性的反思进行落地转化，实现它的价值。

在主题讨论结束后，现场交流环节主要围绕两个话题进行：

1、服务设计师的就业问题。

2、老师们对学习服务设计同学的希冀。

首先，为什么现在大多数学生毕业后选择UI、UX和UE？老师们认为设计师的职业发展选择面其实非常广泛。但现今社会发展阶段，行业对交互、体验设计师的岗位需求较多、工作机会也会相应丰富一些，因此会有大多数毕业生去“大厂”就职的现象。但其实设计师的职业选择还是要基于自身的优势，可能自身的专业选择与未来的职业选择可能存在差距，可以更加多元化，并非数据平台类型的公司是最好的选择。当然大家也可以选择去做艺术家，运用一种批判性的思维来进行创作，保持个人的独立性。

其次，老师们希望学生能在未来的学习中将设计的知识体系架构起来，立足设计师的核心能力进行知识建构。本科生要踏实的学习基本设计技能、做好设计实践；硕士生要尝试探索设计科学，探讨设计的方法与应用。目前设计的知识体系搭建还有待完善，因而到了博士阶段就更应该严格要求自己去探讨设计的哲学，将研究的具体领域进行一定程度的拓展。设计的知识体系如同星空，博士生要努力寻找星空中的星座，将不同的知识关联起来，并贡献属于自己的星星，真正的让设计的知识架构饱满坚实起来。设计作为一个知识较为交叉的学科更应该在交叉的过程中探索自己的方法与技能，为设计的发展作出贡献。

本次圆桌会圆满结束，老师们不仅交流对于服务设计及其未来发展的独到见解，也有对同学们现实问题的具体解答。欢迎持续关注服务设计前沿动态。

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