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随着信息通讯技术的发展，数字化加速了社会治理、公共服务、日常生活的诸多服务场景的转型，特别在疫情后几乎重新塑造了我们生活方式。数字服务所提供的高效、即时、快捷是毋庸置疑的，万事皆需预约、有事云见面似乎成了当代人的标配。在疫情时期，我们注意到老年群体因在信息技术的介入条件、使用程度等方面的被动，带来他们在获取公共资源、参与社会生活，甚至维持最基本的生存权益上的不平等。我们可以在短视频平台看到拥有百万粉丝的“时尚奶奶团”的风采，也不难发现身边未迈入智能生活的长辈们对网上挂号、电子支付表示不会用与不理解。刚刚公布的第七次人口普查数据显示，我国60岁以上老年人口约2.64亿人，占14.17亿总人口的18.4%，积极应对人口老龄化也在十四五期间上升为国家战略。来自Z世代的青年学生将如何理解老年人的多样性，如何通过包容性的助老服务设计为长辈们的担心与脆弱托底，支持他们对精神与物质生活的美好向往呢？

清华大学美术学院的付志勇老师、钟芳老师在春季学期的《服务设计专题研究》研究生课程策划了以“后疫情时代包容性助老服务设计”为主题的8周课程教学。该课程希望同学们能够转换视角，通过切实的用户调研与生活探寻还原老年人在日常生活中的丰富、多样的切实所需、真实所难与内心所求。更重要的是通过服务设计的方法将人、社会、技术、商业等要素有机融合，形成新的老龄服务设计策略，满足多样化、个性化的服务需求，提供主动支持老年人自主生活、包容向善的创新解决方案。清华大学美术学院信息系博士生朱琳、工业设计系博士生刘屹作为助教参与课程。

付志勇

清华大学美术学院信息艺术设计系长聘副教授，博士生导师，清华大学中意创新基地副主任，清华大学艺术与科技创新基地主任、中国工业设计协会信息与交互设计专委会秘书长，世界华人华侨人机交互协会会长。

钟芳

米兰理工大学设计学博士（2012年）、北京大学哲学博士（2005年），清华大学美术学院社会创新与可持续设计实验室联合负责人，专注于社会创新设计、可持续设计。是国务院发展与研究中心绿色发展部专家组成员之一，是中国社工联合会“美好社区”计划专家组成员。

虽然在疫情期间，部分以防疫为首要目标的数字化服务在客观上给老年人的生活带来了障碍。但我们认为改进这一问题的思路不是回到过去，而是要在了解老年人所面临的不同需求与挑战的前提下，一方面，包括家人、亲友、社区、机构、政府等相关者在内的社会各界可以通过多种方式提升老年人的数字化水平；另一方面，数字化服务需要兼容老年人的行为方式、生理心理特征、物质与精神需求，从硬件和软件两方面实现具有包容性的数字化服务。这便是本次课程主题“后疫情时代包容性助老服务设计”的解读。

本次课程采取线上线下融合式教学方式，课程也得到了清华大学中意创新基地、清华大学春风基金支持项目“春风助老”项目、国际社会创新和可持续设计联盟（DESIS）、江南大学、湖南大学、北京邮电大学、西班牙巴塞罗那高等工程设计学院（Elisava）、腾讯等多家高校及企业的支持与参与。

转换视角以更新对于“老年人”的刻板印象，是展开包容性适老化服务设计的重要开端。为了更好了解老年人的生活状态与服务体验现状，同学使用“长者生活探寻工具包”在春节期间和自己身边的长辈们展开了一场互动式“调研”。工具包支持长者们就自己的个人故事、日常生活、健康情况以及使用智能设备与公共服务的体验等内容展开叙述。此外，不少同学还收获了“彩蛋”，长辈们的隐藏技能、精辟的名言与人生观都是隐秘 “宝藏”。通过交流拉近了多代人间的互相理解与尊重，为后续的设计实践增加了一手资料。

在课堂上，付志勇老师对服务设计的发展历程、理论、工具与方法、最新研究方向等多角度，培养学生的服务设计思维和服务设计实践能力。付老师结合过往丰富的教学与实践经验，从同学们前期调研的问题发现、概念界定到后期的方案迭代与创意落地给予了深入指导。钟芳老师分享了国内外在公共、商业领域的包容性适老服务的案例，引导同学们将社会创新与技术创新共同作为支持老年生活的服务路径。

通过前期调研、深入研究以及跨学科多视角的设计概念完善，课程同学围绕老年人的情感需求、社区生活、紧急救护以及智能家居产生了四组方案。大家尝试以混合技术支持与社会资本的创新解决方案，减少因数字不平等而导致的社会孤立，试回答智慧与老龄双挑战下的包容性服务策略。在本次课程的最终汇报，同学们以产品及服务原型、视频等形式对方案概念进行展示。

身体健康且心有余力的老年人对于家庭、社区、社会来说都是宝贵的资源，但退休却让他们过早地感觉到自己步入老年状态。面对突然闲下来的日子，空虚寂寞难以消解，怎么给自己找点事做是“新老人”在心理层面与社会层面的切实需求。“乐助圈”社区互助平台正是将有自主服务意愿与有即时生活需求的老年人连接成了互相帮助、互相守望的关系网。老年人通过小程序、社区电子公告栏进行需求发布与任务认领，活化了区域内的社会资源。该服务系统兼顾了不同老年人的数字化使用基础与偏好，将信息技术交互隐形在手写、刷卡等老年人熟悉的模式之中，降低了部分因缺少技术介入条件、对技术陌生且恐惧的老年人进行社会参与的门槛。并且悬赏积分与排行榜强化了老年人的能力与自主性，构建了积极老龄化的老年形象。

包容意味着尊重多样并且平等的对待差异，包容性的公共服务适老化应该构建政府、机构、社区、社工等多方利益相关者的联动为老龄友好社会构建基础设施。社区活动作为老年人参与社会的重要途径，对其身体机能、心理健康、生活幸福感都具有促进作用。针对于我国社区老龄公共服务的供给率与老年人参与度、切实需求中存在的缺口，社区家园作为嵌入到政府老龄工作指导的子模块，为社区工作者开展适应老年人参与的社区活动提供指导。在活动资源包的支持下，社区为老工作的提供方、参与者、资源方之间增加了互动。活动前有商议，活动筹备时可以在指导下整合特定主题活动相关的商业、政府的合作资源，并且根据系统及小程序中所收集反馈的信息对活动进行管理与复盘。单次活动积累真实的信息也可以为之后的举办者提供经验与参考。服务系统将不同地区社区多种主题的老年活动信息进行整合，将会推动为老服务质量以及相关标准的建立，增加社区活力与凝聚力，其服务受惠人群将会是居住在社区、社会中的每一个人。

据统计，意外跌倒是我国65岁以上老年人因伤致死的首位原因。因为意外事件所发生的时间和空间都存在极大不确定性，又加上老人空巢化现象加剧，仅凭护具与智能监测都无法在危机发生的当下即时对于老年人提供直接帮助与后续支持。而邻里互助项目所构建的服务就是在检测到危险后，利用社区服务与区域内的志愿者互助网络进行紧急救助。老年人在签约服务时安装智能检测设备、智能门锁并进行相关培训。一旦跌倒、晕倒等意外触发了紧急呼救，系统在10秒内会通过语音询问对危机进行预处理，当老年人确认救助或无响应时系统会将救助方案通知给社区工作人员及临近志愿者。经授权的前往救助的志愿者会收到系统生成动态开门码，立即前往查看老人并拨打急救电话。在救助开始时，志愿者可通过应用对救助全程进行录音，并加以录像信息采集，以确保双方权益得到保护。

当越来越多的家用电器搭载了智能功能，其或多或少对习惯于操作传统设备的老年人提出了更高的数字化技能与信息素养。例如原先打开电视只需按下物理按钮，而智能电视增加了机顶盒等额外的设备，并且像搜索、点播和回放等功能需要一定的指导与练习才能自主灵活掌握。“一巢”居家智能产品中控器作为一款在家庭网关下提供智能设备统一控制、便捷操作和辅助教学的智能硬件，力求解决老年数字鸿沟的“使用沟”和“知识沟”问题。老年人通过直观的指向性操控可以在不同设备间进行切换控制，一级界面功能提供了常用功能的便捷操作，助力老年人能够顺畅使用。在老年人具有一定的使用能力和兴趣后，“一巢”提供了引导式教学教程，可以指导用户根据指南进行新功能的探索学习，逐步提升操作技能。此外，“一巢”根据老年用户与智能产品交互的行为数据与选择偏好，将会自主生成“一键直达”功能按钮，以陈述式的语言而非专业术语对功能操作进行描述，减少老年人因不理解而导致的误用与弃用。

在本次课程中我们发现，晚年生活不仅意味着在生理上需要面对老化带来的病症与能力受限，心理上的孤独与无所适从同样对老年人造成了难以排解的压力。困住老年人的“数字鸿沟”除了终端设备操作体验的不友好之外，老年人主观上的使用动机、信息技能与信息素养、社会支持等因素都会其使用智能产品与服务的使用产生影响。我们也感受到了长者们积极乐观的人生态度，对新新事物的好奇心与学习能力让他们拥有自主生活的掌控感。长者们所沉淀的宝贵经历与智慧，是值得被讲述与传递的社会文化资源。本次课程也让我们反思包容的含义，视力、听力又或是行动力的受限，并不是老年人独有的难题，每个人或多或少在不同的情境下都可能会有暂时或长时间的困难。与显性障碍相比，隐藏在行为与表象下的需求与丰富的意涵还值得我们花更多的时间去了解。在适老化改造中，技术主导的解决方案只是产品和服务创新的一种方式，而不是唯一方式。我们既希望也期待与更多服务设计研究者、参与者以及社会行动者一起在老龄社会携手探索。要知道在为老年人而设计的时候，并非仅有年长者会从中获益，我们也是在为每个人描绘更具包容性的未来生活。